Отчет по практике в РГУ имени А. Н. Косыгина

Конечно, PR-менеджер рассылает  пресс-релизы в различные издания, придумывает бесконечные креативные акции – но самое главное в профессии PR – конечно, коммуникации. В связи с этим у меня к Наташе возник вопрос о качествах, которыми должен обладать PR-специалист.

6.4 Эмпирическое исследование

Способы проведения маркетинговых исследований могут варьироваться в зависимости от размеров самих гостиничных предприятий:

• Мелкие фирмы могут обратиться с просьбой планировать и провести исследование к студентам или преподавателям местного учебного заведения;
• Другие       фирмы       имеют        возможность воспользоваться услугами специализированных исследовательских организаций;
• Более 73% крупных фирм имеют собственные отделы маркетинговых исследований.

В каждой науке имеется широкий выбор инструментов и методов, которые используются в исследованиях.

Отель пользуется большой популярностью, как местных жителей, так и гостей из других городов и стран. Здесь останавливались также известные артисты – певец Лев Лещенко, юморист Геннадий Хазанов, Андрей Макаревич и его группа «Машина времени», актеры театра и кино Ирина Муравьева и Борис Клюев и многие другие. Они остались очень довольны и отелем, и обслуживанием, и кухней.

Касаемо конкретно исследовательской политики маркетологов гостиницы, она ведется довольно активно. Используются различные инструменты и методы анализа мнения реальных и потенциальных потребителей услуг гостиницы «Андерсен-Отель».

Приведем несколько конкретных примеров:

• Анкетирование гостей. В каждом номере гостей ожидает небольшая папка, в которую традиционно входят различные буклеты с предложениями гостиницы и другой информацией, необходимой постояльцам. Там же им предлагается анкета с простым содержанием, которую с легкостью можно заполнить в любой удобный момент; либо, по желанию, оставить нетронутой.

Таким образом, маркетологи гостиницы находятся в постоянной осведомленности о том, что их гостям понравилось, а что они бы хотели изменить.

Помимо этого, отделом продаж осуществляется опрос постояльцев относительно шведских столов – завтраков, включенных в стоимость номера. Во время завтрака любой желающий может взять на стойке анкету и указать в анонимной форме на недостатки кухни и обслуживания, предложить советы или выразить признательность.

Несомненно, все анкеты изучаются, управляющие и администраторы устраняют недостатки, ведь по законам сервиса – клиент всегда прав.

• Интервьюирование клиентов. Как было сказано выше, гостиница

«Андерсен-Отель» предоставляет широкий перечень дополнительных услуг. Среди них есть и проведение банкетов, конференций и других мероприятий. За качеством этих услуг также необходимо внимательно следить.

Для этого в обязанности работников отдела продаж входит постоянный мониторинг мнения клиентов, которым уже были оказаны услуги. Спустя две недели после очередного мероприятия осуществляется телефонный звонок его заказчику (либо отправляется электронное письмо), в котором он подробно очерчивает все плюсы и минусы организации мероприятия. А менеджеры стараются сгладить неприятные впечатления, если таковые имеются.

• Конечно, не стоит забывать о таких сервисах как «букинг.ком» и других системах бронирования, где клиенты очень часто оставляют свои отзывы.

Их также отслеживают и после чего организуют собрания сотрудников, на которых им указываются недостатки и разрабатываются планы по устранению этих недостатков.

В целом маркетинговую политику гостиницы и такое ее направление как социологические исследования можно охарактеризовать как осторожную, но в то же время готовую к критике и нововведениям. Это вполне закономерно, так как гостиница сравнительно недавно осуществляет свою деятельность. Аппарат управления еще не имеет четких планов маркетинговых анализов и на данном этапе своего развития только анализирует результаты опросов.

Проанализировав маркетинговую политику гостиницы «Андерсен-Отель», мы получили четкую картину ее организации.

Как такового маркетингового отдела гостиница не имеет, поэтому пока немногочисленными вопросами маркетинговых исследований занимаются сотрудники отдела продаж. Также организация еще не имела опыта обращения к сторонним маркетинговым организациям, в связи с чем ей предстоит долгое развитие в этой области.

У гостиницы «Андерсен-Отель» еще нет такой базы, чтобы проводить глубокий маркетинговый анализ. Поэтому, спустя несколько лет, мы думаем, это станет возможным и принесет свои плоды.

Этот отель, не смотря на непродолжительный срок функционирования, уже имеет достаточное количество постоянных клиентов. К ним можно отнести: корпоративных клиентов из различных казанских фирм, актеров из Государственного академического малого театра Москвы, все они ежесезонно бронируют номера гостиницы и останавливаются здесь. Отдел продаж также тесно сотрудничает с организаторами таких конференций и концертов, предоставляя скидки и анализируя из посещения в посещение отзывы постоянных гостей о проживании.

Такие гости, которые не в первый раз проживают в гостинице, являются наиболее полезными наблюдателями и источниками первичной информации для маркетологов. Они могут проанализировать и сравнить сервис и услуги на протяжении какого-либо периода. Таким образом, если менеджеры не замечают явных изменений, так как постоянно находятся в этой меняющейся среде, то постоянные клиенты, в очередной раз приехав в гостиницу, сразу могут сказать, где что не так или, напротив, заметить изменения в отеле в лучшую сторону.

Несомненно, штату гостиницы необходим маркетолог. Ее загрузка и номерной фонд позволяют создать круг обязанностей, таких как мониторинг клиентов, поддержание продуктивного функционирования групп в сети Интернет и в социальных сетях, организация обратной связи с гостями во время пребывания в гостинице и в последующем.

6.5 Этика в практике

В теоретической главе своей  работы я рассмотрела основные профессиональные кодексы. В ходе интервью я поинтересовалась у Натальи Мячиной, как часто она обращается к этическим нормам и своим нравственным принципам.

«Несомненно, мы уважаем этические кодексы, — сказала Наталья, — однако сказать, что мы придерживаемся четких предписаний, достаточно трудно». Иметь дело с этическими кодексами как таковыми приходится в основном, например, когда гостинице предлагают «небезвозмездные» публикации в СМИ, преимущественно в специализированных изданиях для турфирм, причем предлагается дезинформировать общественность, так сказать, «приукрасить» некоторые факты. «Конечно, с точки зрения саморекламы это могло бы повысить интерес клиентов к нам, но мы прекрасно понимаем, что такой ложью погубим свою репутацию» — говорит Наталья.

Хочется верить, что этические  ситуации, проблемы и дилеммы, о которых  говорилось в теоретической части  работы, возникают редко, тем не менее, PR специалист должен четко уяснить для себя, какие моральные нормы и законы существуют в его профессии, и как им надо следовать. В любом случае, я считаю, что нужно жить и работать, прежде всего, по совести. Приятно, что многие специалисты со мной согласны.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес сегодня занимает одну из ведущих  позиций в экономике нашей  страны. Более того, он продолжает активно развиваться, а вместе с тем, развивается и PR в данной сфере российского бизнеса. Целью моей курсовой работы было изучить в теории и на практике основы работы PR отдела в гостинице (на примере Андерсен-отлель, PR менеджер которого, Наталья Мячина, согласилась проконсультировать меня по вопросам своей работы).

В связи с  вопросами, изучаемых нами на курсе  Теории и практии связей с общественностью, я сделала следующие выводы:

Для гостиничного бизнеса в большинстве случаев характерно наличие двусторонней асимметричной связи, причем ответственность за это несет PR отдел

Гостиница является, или стремится быть, открытой организацией с высокой степенью проницаемости границ.

PR-отдел в гостинице чаще всего находится в подчинении отдела маркетинга или отдела продаж, так как главная цель PR-отдела в гостинице – это, плюс ко всему, способствовать росту объема продаж.

Основными функциями PR-специалиста в гостинице являются:

Разработка стратегии рекламной кампании

Создание и поддержание имиджа гост

Большинство выведенных мной в теории положений  подтвердились и на практике. Интересно, что современные PR специалисты придерживаются кодексов профессиональной чести;

Не отождествляют PR с рекламой;

Всеми силами стремятся к двусторонней симметричной модели коммуникации (по Грюнигу и Ханту);

Ведут сайт и заведуют информационными технологиями;

Организации приветствуют практику молодых специалистов и готовы предоставить им работу;

PR усиленно развивается в нашей стране и выходит на международный уровень, что видно на примере работы Андерсен-отеля.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аги У., Кэмерон Г., Олт Ф., Уилкокс Д., «Самое главное в PR», СПб, 2015, «Питер»
2. Алешина И. В. «Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров», Москва, 2017, «Тандем»
3. Беленкова А. А. «PRостой пиар», Москва, 2016, NTPress
4. Горкина М.Б, Мамонтов А.А, Манн И.Б., «PR на 100%» — 3е издание, Москва, 2015, «Альпина бизнес букс»
5. Емельянов С. М. «Теория и практика связей с общественностью», СПб, 2016, «Питер»
6. Игнатьев Д., Бекетов А., Сарокваша Ф., «Настольная энциклопедия PR» Москва, 2017
7. Катлип С. М., Сентер Х., Брум Г. М. «Паблик рилейшз. Теория и практика», Москва, 2014, «Вильямс»
8. Китчен Ф. «Паблик рилейшнз: принципы и практика», Москва, 2015, «Юнити»
9. Кондрашов В.А., Чекалов Д.А., Копорулина В.Н «Новейший Философский Словарь», Ростов-на-Дону, 2005, «Феникс»
10. Котлер Ф. «Основы маркетинга», Москва, 2015, «Прогресс»
11. Лесник А.П., Мацицкий И.П.,  Чернышев А.В.  « Организация и управление гостиничным бизнесом»,  Москва, 2017, «Дело»
12. Уилби П. Выступление «Концепции публичной политики, связей с общественностью и публичной коммуникации, 2018
13. Харрисон Ш. «Связи с общественностью», СПб, 2016, «Нева»
14. Чумиков А. Н., Бочаров М. П. «Связи с общественностью: теория и практика», Москва, 2017, «Дело»
15. Шишкина М. А. «Паблик рилейшнз в системе социального управления», СПБ, 2019, «Изд-во СПбГУ»
16. hotelmanage.ru – «Все о гостиничном бизнесе»
17. andersenhotel.ru – официальный сайт Адерсен-отеля
18. e-xecutive.ru
19. pr-study.ru/theory/pr-content.php  — практические советы PR специалисту