Отчет по практике в РГУ имени А. Н. Косыгина

Практическая часть  моей работы заключалась в следующем:

Основываясь на полученных теоретических данных, я составила и провела интервью специалиста;

Я исследовала сайт ОАО «Андерсен-отель»

Я проанализировала полученную информацию

И сопоставила ее с теорией

Следующие моменты мне показались основными положениями, требующими эмпирического подтверждения или опровержения:

При анализе определений понятия «паблик рилейшнз» становится ясно, что основные задачи PR-специалиста – это анализ тенденций окружающей среды, оценка отношений общественности, формирование и поддержание положительного имиджа организации, разработка стратегии.

Целевыми группами общественности являются клиенты, туристические фирмы, крупные корпорации, соседи, конкуренты, партнеры, СМИ, руководство и сотрудники организации. Ключевыми группами общественности являются потенциальные и реальные клиенты, турфирмы и корпорации, а так же сотрудники гостиницы.

В гостиничном бизнесе присутствуют двусторонняя симметричная и двусторонняя асимметричная модели коммуникации.

PR-специалист должен прилагать максимум усилий к тому, чтобы обеспечить «открытость» своей организации, так как для гармонизации отношений с общественностью необходимо, чтобы границы организации были легко проницаемыми для информации из окружающей среды.

В гостиничном бизнесе наиболее часто встречаются организации функционального типа, где каждый отдел подчиняется руководителю. В организации отдел, который занимается связями с общественностью, часто совмещен с отделом маркетинга.

6.1 Краткая характеристика ОАО «Андерсен-Отель»

Информация с сайта гостиницы:

«Андерсен отель» — новая комфортабельная гостиница  «три звезды» в историческом центре Санкт-Петербурга.

Территориальное расположение отеля (10 минут пешком до м. «Петроградская») позволяет быть в непосредственной близости от исторических и архитектурных памятников Санкт-Петербурга, а также быстро добраться до Невского проспекта.

В отеле 140 номеров различных категорий: стандарт, классический, улучшенный и  люкс. Все номера оборудованы индивидуальной системой кондиционирования, спутниковым  телевидением, цифровой телефонной линией, бесплатным доступом в Интернет.  Ванные комнаты оснащены душевой кабиной, ванной или джакузи в зависимости от категории номера.

«Андерсен отель» бесплатно предоставляет  широкий спектр гостиничных услуг:  круглосуточное обслуживание в номерах, отправка  корреспонденции, услуга  «wake-up call», заказ такси, заказ авиа- и ж/д- билетов.

«Андерсен отель» располагает современным  конференц-залом площадью 50 кв.м. и  максимальной вместимостью до 60 человек. Зал оборудован системой кондиционирования  и высокоскоростным доступом в Интернет. Любое необходимое дополнительное оборудование предоставляется в аренду.

«Андерсен Отель» — это идеальная  гостиница для путешественников и деловых туристов, которые ищут качественное обслуживание, широкий  набор услуг и доступные цены. (17)

Несомненно, эта информация тоже дело рук PR специалиста, но это лишь внешнее проявление его деятельности. Поэтому приступим к более детальному анализу его работы. Интересно, что PR-специалист – некий «серый кардинал» – даже в разделе «Контакты» не упомянута ни подобная должность, ни отдел по связям с общественностью.

Сайт оформлен не слишком подробно. На мой взгляд, полезной информации с точки зрения различных групп общественности, там мало. На сайте я не нашла ни истории отеля, ни основных элементов бренда (Слоган, миссия, философия…), ни социальной политики. В целом, сайт производит приятное впечатление, но сразу бросается в глаза его незаконченность и новизна.

Но в конце концов, сайт –  совершенно не главное деятельности PR специалиста.

6.2 Структура организации

Структура и иерархия в различных  гостиницах, в принципе, идентична. Есть службы, отвечающие каждая за свою область, в каждой службе есть отделы, у каждой службы есть начальник. Вот так выглядит структура гостиницы «Андерсен-отель»:

1: менеджер по индивидуальному бронированию

2: менеджер по работе  с корпоративными клиентами

3,4: менеджеры по работе  с туристическими фирмами

5: конференц-менеджер

Состав PR отдела

На настоящий момент отдел рекламы и маркетинга состоит  из двух человек. Данный отдел является структурным подразделением службы продаж и маркетинга и находится в прямом подчинении начальнику службы продаж и маркетинга.

История создания PR отдела в «Андерсен отель».

По словам Натальи  Мячиной, PR менеджера компании, начало формирование PR-отдела можно отнести к осени 2006 года, когда в отделе службы продаж и маркетинга была введена должность менеджера по рекламе. Далее, в декабре того же года генеральным директором был подписан указ о формировании отдела маркетинга и рекламы в рамках службы продаж и маркетинга. Одновременно с этим была открыта вторая должность менеджера по рекламе. Однако уже в начале 2007 года обе должности были пересмотрены на основании общего плана развития гостиницы. С этого момента в отделе маркетинга и рекламы 2 менеджера по PR и рекламе.

В мае 2007 года была также  введена должность Guest Relations Manager (человек, который занимается исключительно VIP гостями, то есть ведет их базу, организует для них информационные рассылки, пишет поздравительные письма и т.д). «Должность была по совместительству занята мною», — призналась Наташа.

Группы общественности «Андерсен-отель»

В ходе изучения данной гостиницы, я вычленила следующие целевые группы общественности, которые подходят под результат теоретического исследования:

Клиенты

Индивидуальные клиенты (клиенты, которые бронируют номера в гостинице, не пользуясь услугами посредников).

Корпораты (корпорации, в которых работают эти клиенты, заключают с гостиницей договор, на условиях которого гостиница предоставляет данным клиентам определенные скидки, а организация, в свою очередь, обязуется выкупать определенное количество номеров в год).

Туристические фирмы

Соседи

Конкуренты

СМИ

Руководство гостиницы

Сотрудники гостиницы

Учитывая, что в Андерсен-отеле есть особые отрасли услуг, такие как, например, фитнес-клуб, конференц-зал, организация экскурсий, то можно выделить еще несколько целевых групп:

Клиенты и потенциальные клиенты фитнес-центра

Клиенты и потенциальные клиенты салона красоты

Посетители ресторана

Компании, проводящие конференции

Гости города

Я считаю, что ключевой (приоритетной) группой общественности для Андерсен отеля должна быть потенциальная клиентура, особенно, если их деятельность направлена на привлечение новых клиентов. На самом деле, фактически, работа PR отдела организована именно в этом русле.

Закрытая или открытая система

По словам Натальи Мячиной, отель по своей цели и смыслу существования подразумевает открытость системы, ведь если информация извне не поступает в организацию, то последняя не может адекватно реагировать на происходящие изменения. То есть, PR отдел обеспечивает обмен информацией, проводит мониторинг общественного мнения путем опросов, но также и поставляет некоторую информацию общественности, с помощью статей, акций, спонсорств и т.д. Она считает, что хороших отношений между организацией и ее общественностью можно достигнуть, лишь имея точное представление о настроениях, мыслях, желаниях и стремлениях окружающей среды.

Таким образом, Андерсен-отель является открытой организацией. Наташа даже привела примеры некоторых действий персонала отеля по отношению к клиентам, таких как опросы, беседы и по их результатам реформы. Так, например, в Андерсен-отеле появились такие дополнительные услуги, как проведение экскурсий по городу, организация конференций и даже фитнесс-центр. Эти услуги довольно популярны среди клиентов отеля и PR-отдел предложил проект по расширению спектра услуг.

Интересно, что Наталья еще сказала, что она, как и большинство PR специалистов, уверена, что ответственность за открытость или закрытость организации лежит на PR отделе, а отнюдь не на топ-менеджменте, как может показаться обывателю.

6.3 Функции PR-практика

Исходя из ответов на мои вопросы, я поняла, что все теоретические  описания функций PR менеджеров чрезвычайно  близки к действительности. В их рабочем дне есть время и для мониторинга СМИ и рынка, и для составления PR текстов, и для общения с группами общественности – клиентами, руководителями, партнерами, журналистами.

Чтобы подробнее ответить на мой  вопрос о своих функциях, Наталья  приложила к интервью перечень ее обязанностей, указанных в резюме. Исходя из этого источника, можно заключить, что в обязанности ЩК менеджера в гостиничном бизнесе входит:

Мониторинг рынка профильных услуг, анализ деятельности конкурентов;

Формулировка рекомендаций по ценообразованию на гостиничные услуги;

Разработка и внедрение специальных предложений;

Участие в разработке нового фирменного стиля гостиницы;

Мониторинг СМИ;

Ведение Интернет-рекламы (Яндекс.Директ, Google, Бегун)

Работа с рекламными агентствами (заказ полиграфической продукции, размещение наружной рекламы, и т.п.);

Написание рекламных и PR-текстов;

Создание рекламной продукции для сайта гостиницы (иллюстрации, анимированные баннеры);

Поддержка сайта, составление контента;

Проведение маркетинговых исследований рынка;

Подготовка коммерческих предложений;

Подготовка и сопровождение договоров.

А также,

Ведение базы постоянных гостей, сбор информации;

Проведение исследований среди клиентов Гостиницы, анализ результатов исследований, вынесение предложений по усовершенствованию;

Ведение деловой переписки с постоянными гостями отеля;

Поздравления постоянных гостей с праздниками (индивидуальные рассылки в Дни Рождения, Новый Год, 8 марта);

Встреча VIP-гостей на ресепшн, помощь при размещении в гостинице;

Решение конфликтных ситуаций;

Рассылка специальных предложений постоянным гостям отеля. (Прил. 2)

Так же, по словам Натальи, в обязанности PR менеджера входит организация специальных мероприятий, таких как пресс-конференции, брифинги, специальные праздники. Но, к ее сожалению, это получается очень редко. Как считает сама Наташа, причина этому – недолгая история отеля. «Я уверена, это все в будущем», — заявила она.

Получается, что из перечисленных  функций ясно, чем отличается работа PR отдела от рекламы. PR в гостинице рассчитан не столько на привлечение новых клиентов, сколько на контакты с постоянными посетителями  и повышение репутации отеля.