Отчет по практике в ПГУС

Некоторые страны устанавливают свои отдельные требования по ряду заболеваний, ограничивающих въезд лиц, прибывающих на большой срок времени.

Формируя туристский продукт туроператор должен знать в каких странах, или по каким причинам, можно заразиться не только карантинными заболеваниями, но и так называемыми «экзотическими» заболеваниями типа лепры (проказы), стронгилолдозом (глиегноезабо- левание), филяроатозой и другими. Инкубационный период у подобных болезней от недели до нескольких месяцев.

В памятках туристу в регионы где они могут заразиться такими болезнями указать информацию примерно следующего содержания:

Через кожу может проникнуть контагеозный моллюск (во всех тропиках), через 2-3 недели в местах контакта появляются жемчужнорозовые уплотнения, которые затем гноятся.

Фрамбезия- тропический сифилис (Колумбия, Эквадор, Фр. Гвиана, Гайана), появляется сильно зудящая сыпь розового цвета, как ягоды малины (по-французски фрамбуаз — малина), затем язвы и волдыри.

Беджель- передают мухи (Северная Африка, Юго-Восточная Азия, Аравийский полуостров, Восточное Средиземноморье). Через пару недель или несколько месяцев выступает обильная сыпь, держится до года.

Пинта (Бразилия, Куба, Мексика, Карибский бассейн, Филиппины) — появляются пузырьки и желто-оранжевые и красноватые пятна.

Донованоз (Центральная и Западная Африка, Север Австралии, Н.Гвинея, Индия, Юго-Восточная Азия, Юг Китая) — тропическая паховая гранулема.

Через слюну передаются следующие тропические болезни:

Вирус Ласса- до смертельных случаев (Западная Африка), через 7— 10 дней симптомы гриппа или простуды, затем до летального исхода.

Магупо (в Латинской Америке) — с августа по сентябрь, через 7— 14 дней сыпь с кровоподтеками, кровь в моче.

Главное правило, которое должны неукоснительно выполнять турфирма и сами туристы, достаточно простое: при поездках в жаркие страны и по возвращении из них при любом, даже легком недомогании, никакого самолечения — срочное обращение к врачу с обязательным упоминанием, что были в тропиках.

Общие рекомендации ВТО и ВОЗ по медицинской помощи следующие:

• желательны соглашения на двухсторонней основе или многосторонние договоры по медстрахованию и медпомощи туристам;
• предоставление неотложной медпомощи всем туристам;
• при острой болезни или тем более смерти туриста незамедлительно известить консульство и родственников (в поездке у одного из членов тургруппы обязательно должны быть такие адреса и телефоны, это должна неукоснительно соблюдать турфирма);
• перевозка тела или его захоронение (за плату);
• быстрая выдача всех требуемых в этих случаях документов.

Российские турфирмы при отправлении туристов в эпидемиологически опасные страны в качестве профилактических мероприятий должны вручать каждому из них памятку «Гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чума, холера, желтая лихорадка, малярия, ВИЧ-инфекция)». Кроме того, в обязанности руководителей туристских фирм входит проведение ряда организационных мероприятий по предупреждению заражения инфекционными заболеваниями.

Кроме вышеперечисленного при проведении маркетинговых исследований с целью определения состава и условий реализации безопасного туристского продукта необходимо учесть влияние следующих определяющих факторов:

• наличие спроса на данное путешествие;
• наличие возможностей материальной базы, инфраструктуры и услуг удовлетворить данный спрос;
• взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспортными компаниями;
• отношения между страной отправки и страной назначения; взаимоотношения с партнерскими туристскими организациями и предприятиями поставщиками услуг;
• уровень развития туризма в стране назначения; уровень политической стабильности (нестабильности) в стране назначения.

Одновременно туроператором исследуются вопросы и проблемы непосредственно связанные с безопасным потреблением данного туристского продукта. Кроме того необходимо тщательно изучить возможности региона и поставщиков услуг с точки зрения обеспечения безопасности туристов в ходе путешествия. Результаты исследований станут основными ориентирами при формировании, продвижении и реализации туристского продукта, обладающего определенными потребительскими свойствами.

Особо следует выделить достаточно специфическое свойство — безопасность. Туристский продукт не должен наносить вред жизни, здоровью и имуществу туриста, а также окружающей среде.

Кроме того специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристского продукта обеспечивающих во многом безопасность туристов в ходе путешествия. Основными из них являются следующие:

• обоснованность, т.е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
• надежность — соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
• эффективность — достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
• целостность — завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить потребности туриста;
• ясность- потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
• простота в эксплуатации;
• гибкость — способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала или изменению условий обстановки;
• полезность — способность служить достижению одной или нескольких целей, удовлетворять те или иные потребности туриста.

Наряду с вышеуказанными свойствами специалистами признано существенное влияние на безопасность туризма и такого специфического свойства туристского продукта, как гостеприимство.

Без наличия этого свойства даже самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребно-

Гостеприимство в сфере туристской индустрии — это не только свойство продукта, это прежде всего профессиональное требование, предъявляемое к специалисту в сфере туризма, искусство дать людям почувствовать, что им рады, что их ждут и к встрече с ними готовятся, и что их путешествие будет безопасным.

Слагаемыми гостеприимства являются следующие основные элементы: достоинство, уважение и любезность персонала.

Уровень гостеприимства зависит от влияния множества факторов таких как:

а) качество информации, поступающей как от местных, так и от региональных рынков, позволяющее судить о возможностях и условиях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

б) привлекательный и положительный образ туристской дести- нации и предприятий, обслуживающих туристов;

в) нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам различных знаков внимания (политика обслуживания по принципу все для клиента);

г) внимательное отношение обслуживающего персонала предприятий поставщиков услуг, сотрудников туроператорских и турагент- ских компаний к просьбам и пожеланиям клиента (т.е. работа по принципу — что мы можем еще для вас сделать хорошего?).

д) забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.);

е) благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.

Наличие данных качеств у сотрудников предприятий поставщиков услуг туроператор должен определять в ходе проведения маркетинговых исследований.

Кроме того, рассматривая потребительское свойство — гостеприимство необходимо помнить, что при организации тура важно создать соответствующий климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и организовать учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и программ обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение и создание безопасной благоприятной обстановки.

Важным потребительским свойством во многом обеспечивающее безопасность туриста и имеющее непосредственную связь с гостеприимством, является — оптимальность обслуживания.

Данное свойство туроператор должен обеспечить при разработке программы тура и программы обслуживания за счет:

• соответствия всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
• соответствия всех услуг тематике тура;
• адресной направленности тура на определенную целевую группу потребителей;
• заблаговременного согласования программ обслуживания;
• гибкости программ обслуживания (возможность замены тех или иных услуг);
• рационального содержания обслуживания по количеству предоставляемых услуг;
• отсутствия тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

При организации обслуживания, с точки зрения повышения безопасности туриста важно также учесть и принцип освобождения, т.е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей, которые не повышают его безопасность (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т. д.).

Все эти свойства и принципы важно учитывать еще на этапе создания туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от Вас потенциальных, последующих клиентов. А на этапе реализации такой туристский продукт может создать не безопасные условия его потребления. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это — немаловажный фактор, не учитывать который нельзя.

Основу туристского продукта составляют услуги, которые могут быть в туризме самыми разнообразными.

В международной туристской деятельности существуют понятия основных, дополнительных и сопутствующих услуг. Какая же между ними принципиальная разница?

С точки зрения потребительских качеств и свойств каких-либо различий между ними нет и недолжно быть. Так, например, экскурсии, если они включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами. Но если турист по своему желанию до начала путешествия или в процессе отдыха приобретает еще какую- либо экскурсию дополнительно к уже оплаченному туру, то эта услуга становится по отношению к приобретенному заранее туру уже дополнительной. Таким образом, разница между основными и дополнительными и сопутствующими услугами состоит лишь в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу услуг (туру) и в особенности организации их безопасного потребления. Набор дополнительных услуг, из — за особенностей их реализации вне программы обслуживания, порой менее безопасен, чем основные.