Отчет по практике в ПГУС

ЗАДАНИЕ 2. ВЫПОЛНЕНИЕ КОМПЛЕКСА ЗАДАНИЙ

2.1 Порядок составления программы обслуживания

Базовой основой программирования туристского обслуживания в рассматриваемой фирме являются вкусы, привычки и пожелания клиентов.

При разработке программы обслуживания в ООО «Альбатрос» определяются:

1. маршрут путешествия;
2. перечень туристских предприятий — исполнителей услуг;
3. период предоставления услуг каждым предприятием — исполнителем услуги;
4. состав экскурсий и достопримечательных объектов;
5. перечень туристских походов, прогулок;
6. комплекс досуговых мероприятий;
7. продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
8. количество туристов, участвующих в путешествии;
9. виды транспорта для внутренних перевозок;
10. потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;
11. необходимое количество транспортных средств;
12. порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.

С точки зрения программного обслуживания туристские программы — это всегда тематическая направленность. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, а также услуг, дополняющих и сопутствующих.

Подход к туристскому программированию условно включает такие необходимые составляющие, как качество, оптимальность и психологическая подготовка их восприятия.

Программный туризм — это предоставление туристам нормативно заданного объема услуг, оптимально соответствующего типу потребителя и цели путешествия, гарантирующего содержательную деятельность в соответствии с рекреационными потребностями.

Данное определение включает три основных принципа:

• ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;
• учет индивидуальных потребностей каждого туриста;
• гарантию запланированного уровня и объема услуг, обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии реализации своего заказа или приобретения путевки.

Для успешного внедрения программного обслуживания в туризме необходимо следующее:

1. специальная подготовка, переподготовка и повышение квалификации туристских кадров;
2. разработка типовых сценариев и циклов рекреационных занятий;
3. активное развитие туристской инфраструктуры;
4. государственная поддержка частных предпринимателей;
5. гарантия защиты прав потребителей;
6. организация системы реализации запроса таким образом, чтобы потребитель мог участвовать в конструировании программы собственного отдыха;
7. дифференцированный подход к обслуживанию различных групп населения, связанных общностью социально-психологических признаков и интересов;
8. специализация туристских предприятий по отдельным видам программ обслуживания.

В числе параметров для дифференциации программ туристского отдыха и путешествий могут быть выделены:

• основные виды рекреационной деятельности (рекреационные занятия, циклы и системы занятий);
• основные группы населения, на которые рассчитаны программы;
• степень ориентации и зависимости от материально-технической базы, рекреационных ресурсов и туристской инфраструктуры;
• пространственно-временная локализация, социально-функциональная направленность (оздоровление, общение, познание и др.).

Эти и другие параметры могут быть использованы для построения программы туристского обслуживания и конструирования программ.

Программное движение в туризме в значительной степени изменчиво по содержанию и зависит от таких непредсказуемых движений, как мода, увлечения, устаревание и потеря интереса. Поэтому с течением времени появляются новые виды программ и исчезают некоторые прежние. Задача менеджеров — отслеживать и вовремя реагировать на происходящие изменения спроса и потребностей.

При составлении программы обслуживания в ООО «Альбатрос» используются следующие подходы:

1. При заключении договора между туроператором и турагентом (либо при реализации индивидуального тура) — программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т. д.
2. Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки или ваучера.

Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.

Уровень обслуживания в ООО «Альбатрос» зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.

Технология организации и проведения тура в ООО «Альбатрос» определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ.

Оптимальная программа обслуживания — это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.

При составлении программ туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. Не стоит предлагать турпоход на байдарках по рекам Подмосковья туристам, приехавшим в Москву с целью знакомства с историко-архитектурными памятниками. Если определен деловой тур, то и экскурсионная программа должна быть сориентирована на интересы деловых людей. При разработке, к примеру, программы фольклорного (этнографического) тура вся экскурсионно-досуговая программа строится на принципах знакомства с местным фольклором, национальными особенностями, местными промыслами и т. д.

Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого туристского или курортного центра, маршрута путешествия. Например, в таком большом городе, как Москва, необходимо планировать экскурсионные программы с наименьшими переездами (территориальная разработка программы). Следует предусматривать оптимальные маршруты передвижения по Москве, без излишних переездов, экономя время туристов. Питание (как правило, обед) бывает удобно заказывать в том районе, где заканчивается утренняя программа или где начинается программа второй половины дня.

При составлении конкретной программы обслуживания через направляющую фирму заранее выясняют пожелания туристов. Здесь уже имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление конкретных пожеланий туристов относительно посещения того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу (например, посещение биржи для деловых туристов и т.п.). В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой, т. е. человека, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменить один вид обслуживания другим. Программа данного тура составлена с учетом интересов туристов, увлекающихся фольклором, интересующихся историей и национальными особенностями нашей страны. Технология организации таких туров подразумевает комплексный тематический подбор экскурсий и досуговых мероприятий, освещающих национальные особенности и богатства страны.

Целесообразно снабдить автобусы аудиокассетами с записями национальной музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов, что подготавливает туристов к восприятию темы, а гид может прокомментировать музыкальное сопровождение.

Не лишним будет посещение тех мест, где туристы смогут приобрести на память изделия русских народных промыслов, поэтому при организации туров необходимо оставлять туристам свободное время для отдыха, прогулок и/или покупок.

При посещении фольклорных праздников, концертов русских народных коллективов привлекательным является личное участие туристов в плясках, хороводах и т. д. Хорошо также предлагать при этом услуги фото- или видеосъемки.

2.2 Программа обслуживания по г. Тольятти

Краеведческий экскурсионный железнодорожный тур выходного дня по самарскому региону уникального проекта «Краеведческий экспресс» на комфортном туристическом специализированном электропоезде для детей и взрослых, всей семьи, любознательных компаний и сплоченного коллектива! Проект реализуется прежде всего для школьников и предполагает участие как нескольких школ в одном проекте, так и участие целой школы в количестве учащихся, педагогов и родителей от 300 человек. На группу школьников 10 человек — один руководитель бесплатно! Это интереснейшая возможность для гостей города увидеть в нашем регионе много и всего за один день!

Путешествия по Самарскому региону на электропоезде — это уникальная возможность полюбоваться красотой края и узнать его историю! Проект «Краеведческий экспресс» имеет различные маршруты в различные уголки Самарского региона, которые реализуются по специальному графику на 2022 год. Все программы насыщенные и учитывают разные вкусы и возможности туристов. Стоимость выбранной программы зависит от класса вагона в электропоезде ( от вагона класса «бизнес-класса» до вагона класса «эконом»).

В стоимость программы входит: проезд в выбранном классе вагона электропоезда; экскурсионное обслуживание (выбранная тема экскурсий в г. Тольятти); транспортное обслуживание в г. Тольятти по маршруту экскурсий (5 часов); входные билеты или посещение объектов показа (в зависимости от экскурсии); услуги профессиональных экскурсоводов (кроме группы в «Ранчо»); школьным организованным группам включена страховка от несчастного случая.