Отчет по практике специальности «Гостиничный сервис»

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………………………. 3

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ …………………………………………………………………5

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………………….. 17

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………………………… 18

ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………………………………. 20

ВВЕДЕНИЕ

Я, ФИО, студент группы 00ТУо0000, проходил учебную практику в пе- риод с « » января 2022 г. по « » января 2022 г. в гостинице ООО «Рост-М».

Основной целью прохождения учебной практики было освоение видов профессиональной деятельности, систематизация, обобщение, закрепление зна- ний и умений, формирование у студента общих и профессиональных компетен- ций, приобретение практического опыта в рамках профессиональных модулей.

Целью прохождения учебной практики также является реализация полу- ченных теоретических знаний, умений и навыков в гостеприимстве, а также получение новых знаний и представлений о практической деятельности органи- зации.

Задачами учебной практики было научиться:

— выполнению профессиональной деятельности горничной;

— производить уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования;

— обеспечивать безопасность гостей и сохранность их имущества;

— обеспечивать сохранность  гостиничного имущества, оборудования и инвентаря;

— принимать и своевременно выполнять заказы проживающих на дополнительные услуги.

Объект учебной практики: гостиница ООО «Рост-М».

отеля «КомЗем» линейно-функциональной. структур , линейных , специализация по функциональным (финансы, и т. п.). По функциональной иерархия , всю компанию .

Организационная структура представлена в приложении 1.

В «Рост-М» к можно :

• и размещение ;
• питание;
• ;
• Организацию и конференций.

А к отнести:

• ;
• Бухгалтерский ;
• деятельность.

звена решение, расчетов с на предприятии. Но вопросов передана на звеньям , на генерального слишком и обязанностей.

В номерной фонд гостиницы входит 45 номеров следующих категорий:

• Номер «Стандартный номер с двуспальной кроватью или двумя односпальными кроватями»,
• Номер «Улучшенный номер с двуспальной кроватью или двумя односпальными кроватями»
• Номер «Одноместный номер с односпальной кроватью»
• Номер «Стандарт Эконом»
• Номер «Люкс»

Прейскурант зависит от предложений, действующих в отеле.

Каждая категория номера может комплектоваться одной/двумя кроватями и соответственно предназначаться для одного или двухместного размещения. Оснащение номера находится в прямой зависимости от его категории.

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

ПМ.05. Выполнение работ по профессии «Горничная»

осуществляет (сообщает об гостям), гостей ( гостиницы, с клиентами и на все их , убранные ) и др. Эта в свою на несколько , из которых задачи.

административной отдел . Резервирование осуществлено как по , так и по .

Служба в случаев функционально , если о получении размещения, так как это за уборку , , коридоров и т.п. , в которых и обслуживание

подотделом номерным инженерная , несет за механической, , , вентиляционной , и канализации и и текущий не номерного и в нем оборудования, но и предприятия.

оформляет операции на : , приобретение , , материалов, с поставщиками, , бюджетом, произведенной , инвентаризацию, плату и , отчетность .

безопасности поддержания и в гостиничном , гостиница за обеспечение своих .

расписание «Рост-М» представлено в 1.

1

Штатное ««Рост-М»»

	Должность	, чел.		Оклад, тыс. руб.		ФОТ, год., .
		2020 год	2021 год	2020 год	2021 год	2020 год	2021 год
1	2	3	4	5	6	7	8
	Генеральный	1	1	30	30	360	360
360	Директор	1	1	23	25	276	300
	Менеджер по	1	1	10	10	120	120
	Главный	1	1	15	15	180	180
	Бухгалтер	1	1	10	10	120	120
	Водители	1	1	10	10	360	480
	Начальник	1	1	10	12	120	144
приема	безопасности	1	1	13	15	156	180
	Менеджер по	2	2	20	20	240	240
приема	по клиентов	2	4	20	40	240	480
	Горничные	8	10	64	80	768	960
	Уборщики	2	2	14	14	168	168
	Главный	1	1	15	15	180	180
обслуживания		2	2	20	20	240	240
обслуживания		1	1	15	15	180	180
обслуживания		2	3	20	30	240	360
обслуживания		1	1	13	15	156	180
отдел		3	4	24	32	288	384
отдел		1	1	10	10	120	120
юридический		1	1	20	20	240	240
отдел по	администра-тор	1	1	10	11	120	132
по	Электрик	2	2	16	16	192	192
	Бармен	1	1	8	8	96	96
	Охранник	2	2	20	20	240	240
		40	46	430	493		5916

Из , что численность в 2021 46 чел., что на 6 больше в с 2020 годом, незначительный платы и оплаты . фонд в 2021 5916 тыс. , что на 756 тыс. больше в с 2020 годом.

объема и услуг за 2 (таблица 2).

2

динамики услуг « «Рост-М» за 2020-2021 гг.

	2020 г.	2021 г.
продукции и (. руб.)
Абсолютный реализации к (тыс.руб.)
Относительный реализации к (%)	-10	-15

Из данных , что объем за 2021 год по с 2020 годом на 10%. За 2021 год также на что свидетельствует об роста по с 2020 .

в таблице 3 реализации по отеля «Рост-М» за 2020-2021 гг.

Таблица 3

реализации по за 2020-2021 гг.

отеля «Рост-М»	2020 год		2021 год
	Тыс. руб.	%	Тыс. руб.	%
	90108,10	67		66
питания		15		19
Дополнительные ( , глажка и т.п.)		11		11
Прочие ( в номер, , , встреча на , переводчика и т.п.)		7		4
Итого		100		100

Процентное по деятельности за год на рис. 1, 2.

Услуги питания Прочие

1 — соотношение по за 2020 год

Услуги услуги

2 — Процентное по деятельности за 2021 год

Из анализа и рисунков вывод о том, что за два самый вес в объеме услуги и . За 2020 год на услуги , но за 2021 год спрос на них . Спрос на упал, . Спрос на не менялся.

Описание отеля «Рост-М»:

• (twin): – (одна ); — кондиционер, , , ТВ, мини-бар, ; в комнате – или душ, зеркало.
• (): Размещение – ( стандартные/одна ); оборудование — , , Интернет, ТВ, , ; в ванной – или душ, большое .
• (twin): – (две кровати); — , телефон, , ТВ, , сейф; в – ванна или душ, .
• Стандарт (): – двухместное( ); оборудование — и , комод, , , Интернет, ТВ, , ; в ванной – или душ, большое .

Все имеют или комнаты, , кондиционирование , интернет( ), телефон с и связью, .

предлагает .

Большой

, просторный и зал — выбор для конференций, , и тренингов.

и балконы светом , а классический , в теплых , сочетается с и удобством.

Зал комплексом оборудования, что максимальный и на продуктивную участников, , .

Макс. – 126 чел.

мест – 126.

– 118 м².

аренды – рублей за час.

.

Удобная , встроенное , беспроводной позволят и с провести . Изысканный , большие , великолепный вид на города, очарование .

Макс. – 30 чел.

мест – 30

– 45 м².

от 1275 за час.

.

Современный и зал с организации 50 мест Вам проведение , важных или завтраков.

стол для высоты, , высокое звука и комфортные для участников .

Настенные в обрамлении элегантность зала, из открывается вид на площадь .

. вместимость – 45 чел.

– 45

Площадь – 84 м².

– 2805 .

Зал для .

Небольшой зал подходит для встреч, , , выставок или .

с видами , панорамные изысканному зала , а спокойная сконцентрироваться на и провести .

Макс. – 35 чел.

мест – 35

– 38 м²

– от 850 рублей за час.

для неформальных , , фуршетов и .

. вместимость – 100 чел.

– 84 м²

В использованы средства и видеонаблюдения, служба , лифт. услуги: и , аренда .

автотранспорта из , от и обратно, а по и пригородам, с предварительной .

Оказывает в различных , бронируем (, ж/д, театральные с в ). Предлагаем о лучших и города.

В оказывают :

1. Служба круглосуточный .
2. В есть , как «поднос» .
3. По гостей побудку.
4. убирает , постели, белья, – .
5. Есть (по со специализированным ), исполняется в , глажание в 1 .
6. Существует как хранение .
7. оказывает : а именно информацию, , .

В качестве дополнительно оплачиваемых услуг гостям предлагаются: пользование мини-баром; room-service; бытовые услуги (прачечная, химчистка, глажение, ремонт одежды); Интернет; междугородняя / международная связь; трансфер; заказ и аренда автомобилей с водителем; услуги курьера; услуги гида-переводчика; услуги бизнес-центра (ксерокопирование, распечатка и набор текста, прием / отправка факсов, перевод текстов); конгрессные услуги (аренда конференц-зала, зала для переговоров, предоставление оборудования, организация кофе-пауз).

Должностные обязанности горничной:

• Уборка и содержание в чистоте жилых номеров гостиниц, санузлов и других закрепленных помещений.
• Смена постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего, а при продолжительном проживании в сроки, предусмотренные «Правилами пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах», уборка постелей.
• Прием номера от проживающих при их выезде
• При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщает старшей горничной или дежурному по этажу
• Принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения
• Соблюдение Правил внутреннего трудового распорядка и иных локальных нормативных актов организации, внутренних правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты
• Выполнение в рамках трудового договора распоряжений работников, которым он починен согласно настоящей инструкции
• Выполнение работы по приемке и сдаче смены, чистке и мойке, дезинфекции обслуживаемого оборудования и коммуникаций, уборке рабочего места, приспособлений, инструмента, а также по содержанию их в надлежащем состоянии
• Ведение установленной технической документации

В гостинице горничные работают 2/2 с 8:00 — 20:00, старшая горничная работает с 8:00-20:00 с пн-пт.

Униформа горничных состоит из фартука с карманами, брючный костюм оливково цвета (брюки с туникой) и классическая обувь черного цвета.

Уборочный инвентарь:

• Мешок для грязного белья
• Мешок для мусора
• 2 ведра
• Швабра, совок
• Пылесос
• Резиновые перчатки
• Ветошь
• Щетки
• Устройство для мытья окон
• Съемные насадки для мытья и дезинфекции
• Хлопчатобумажные съемные насадки
• Прорезиненный фартук

Уборочные материалы:

• Моющие средства
• Чистящие средства
• Дезинфицирующие средства
• Средства для отмывания всех видов поверхностей
• Жиро-растворяющие средства
• Дезодорирующие средства
• Средство для полов с любым видом покрытия
• Средства для чистки пластиковых поверхностей
• Средства для обработки деревянной мебели
• Воска-содержащие средства для натирания

У отеля заключен договор с прачечной (таблица 2). Полностью все белье находится на аутсорсинге. Пододеяльник, наволочки и простыни сшиты из сатина или бязи. Размер односпальных пододеяльников 150х220, двуспального 210х240; размер односпальной простыни 160х280, двуспальной 240х280; размер наволочек 50х70.

Полотенца состоят из хлопка. Их размер 70х140 – банные, 50х100 – лицевые, 50х70 – коврик для ног.

Таблица 2

Прейскурант на услуги прачечной

Наименование услуги	Стирка и утюжка, руб.	Утюжка, руб.	Стирка, руб.
Мужская, женская одежда
Сорочка, блузка, жакет без подкладки	300	180	120
Нижнее белье			100
Майка, футболка, перуанка, пижама, шорты	170	70	100
Носки, колготки			100
Носовой платок			20
Водолазка, джемпер, толстовка, трикотажная кофта	260	160	100
Джинсы	220	120	100
Спортивные брюки	220	120	100
Галстук		50
Куртка, ветровка			250
Куртка зимняя	480		500
Брюки	400	250	150
Юбка	250-350	150-250	100
Платье	300-400	200-300	100
Детская одежда
Пижама, ночная рубашка	120	60	60
Платье	160	100	60
Рубашка, блузка, свитер	160	100	60
Нижнее белье			60
Футболка, шорты	130	70	60
Брюки	160	100	60
Носки			20

Говоря о культуре поведения работника сферы обслуживания, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера человека, от которых зависит его поведение и общее впечатление о нём. Такими особенностями являются некоторые качества, которыми должны обладать сотрудники службы приёма и размещения: тактичность, воспитанность, самокритичность, отзывчивость, естественность, скромность и вежливость.

Вежливость стоит рассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности. Она выражает уважение к людям, даёт возможность в различных формах показать своё доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчинённому, гостю и сослуживцу.

Помимо индивидуальной униформы для каждого отеля все гостиничные предприятия имеют основные общие стандарты обслуживания, которых придерживаются все сотрудники гостиницы, а в первую очередь – работники службы приёма и размещения. Придерживаясь этих стандартов в обслуживания, к сотрудникам службы приёма предъявляются следующие требования:

1) быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей);

2) точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения);

3) предвосхищение желаний гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение);

4) дружелюбие и вежливость, следует устанавливать зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, за любое неудобство приносить гостю свои извинения;

5) внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты, и быть предельно внимательным).

Работа в гостинице показалась мне не очень интересной, и для себя я решила, что вряд ли свяжу свою будущую жизнь именно с гостиничной деятельностью. За месяц практики я приобрела навыки, которые потом смогу применить в уборке своего дома, хотя вряд ли я буду руководствоваться инструкцией горничных. Гостиничное предприятие является само по себе очень сложным механизмом, который нуждается в точном управлении, за счет чего и достигается качество услуг. Этот, казалось бы, небольшой опыт для себя я расцениваю как огромный багаж знаний, который я получила благодаря коллективу отеля «Рост-М»

Благодаря производственной практике, я в очередной раз убедилась, что гостиничный бизнес – это очень прибыльная и перспективная коммерческая деятельность. Ведь не зря гостиничный бизнес считается наиболее привлекательным для инвестиций, ведь их окупаемость достигается в очень короткие сроки. Гостиничный бизнес – это еще и большой показатель гостеприимства нашей страны. Ведение гостиничного хозяйства – это целое искусство, как с точки зрения прибыльности этой деятельности, так и с индустрии гостеприимства в целом.

Я считаю, что с поставленной задачей справилась. Все требования руководителя практики от предприятия выполняла сразу же. Не досаждала. Если что непонятно, то тактично спрашивала. Больше пыталась сама разобраться.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В процессе подготовки отчета я научился выполнению профессиональной деятельности горничной.

В ходе практики проявил знания по выбору способов способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным   контекстам.

В период практики подтвердил уровень владения этикетом и психологией обслуживания гостей при уборке номера.

В процессе подготовки и написания отчета продемонстрировал умения производить уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования.