Высокие темпы роста объёма ссуд населению в Сбербанке доказывают, что их требования не являются препятствием для развития кредитных операций, что клиенты разделяют их ценности, поддерживают принципы взвешенной оценки кредитных рисков И.В. Липсиц. Ценообразование и маркетинг в коммерческом банке. М.: Экономистъ, 2021.

Рынок потребительского кредитования приобретает всё более развитые формы, появляются новые инструменты. Стимулом к качественным изменениям в развитии рынка стало и появление международных банков, задающих высокий стандарт в области методов и технологий розничного бизнеса. Самым перспективным решением в этой области, на их взгляд, является развитие инструмента кредитных карт. Это наиболее эффективный путь, который развитые рынки уже прошли и который в России ещё предстоит одолеть.

Но Сбербанк России на протяжении последних лет успешно работает на рынке банковских карт и является одним из лидеров среди банков по выпуску и обслуживанию карт. Главная задача банка — сделать карту не роскошью, а средством первой необходимости.

В 2022 г. Сбербанком России было выпущено более 1 500 тыс. пластиковых карт.

За 2018-2022 гг. выпуск пластиковых карт банком вырос на 1405 тыс. штук или на 1200%.

Структура выпуска пластиковых карт в 2022 г. представлена на рисунке 6.

Рисунок 6 — Структура выпуска пластиковых карт Сбербанка России в 2022 г.

Как показывают данные, наибольший удельный вес в общем объеме выпуска пластиковых карт занимают карты Master Card и Maestro (42,37%), VISA и VISA Electron (30,60%) и СБЕРКАРТ (12,55%).

Остаток денежных средств на 01.01.2023 г. на счетах банковских карт физических и юридических лиц отображен на рис. 7 и 8.

Рисунок 7 — Остаток денежных средств на счетах банковских карт физических лиц на 01.01.2023 г. (млрд. руб.)

Рисунок 8 — Остаток денежных средств на счетах банковских карт юридических лиц на 01.01.2023 г. (млрд. руб.)

Общий остаток средств на счетах банковских карт физических и юридических лиц на 1 февраля 2023 года составил 4 022,6 млрд. руб.

Основной задачей программы развития банковских карт Сбербанка России является существенное увеличение масштабов деятельности по всем направлениям карточного бизнеса, совершенствование карточных продуктов с целью соответствия их качественного уровня мировым стандартам.

Другим чрезвычайно перспективным направлением развития розничного кредитного рынка является ипотека. Не только классические ипотечные кредиты, когда в качестве обеспечения принимается строящаяся недвижимость, а любое кредитование граждан на приобретение жилья. Это очень востребованный и быстрорастущий сегмент рынка.

За последние четыре года, в период с 2019 по 2023 года, объём кредитного портфеля по жилищным программам в Сбербанке вырос более чем в 29 раз (до 72,0 млрд. рублей на 1 января 2023 года) и составляла в прошлом году порядка 15% совокупного портфеля кредитов физических лиц.

Сбербанк лидирует на этом рынке, обладая рядом наработанных годами конкурентных преимуществ. Во-первых, у них есть стабильная ресурсная база, позволяющая выдавать долгосрочные кредиты, и разветвлённая филиальная сеть. Во-вторых, статус универсального банка позволяет им решать задачу комплексно, не ограничиваясь только кредитованием частных лиц. Сбербанк принимает участие в финансировании всех стадий строительства жилья: от производства стройматериалов до формирования инфраструктуры жилищно-коммунального хозяйства, а также производит кредитование застройщиков.

Также Сбербанк старается постоянно совершенствовать продуктовый ряд, стимулировать развитие рынка. Становятся всё более гибкими условия кредитования — теперь в качестве обеспечения может выступать имущество любого члена семьи, увеличиваются сроки кредитования, упрощаются и стандартизируются технологии, сокращается время принятия решений. Одним из последних успешных проектов стал кредит «Молодая семья», который позволяет учитывать доходы родителей молодожёнов при расчёте платёжеспособности, дает возможность отсрочки платежей при рождении ребёнка.

По данным на 1 февраля 2023 года банк заработал 29,3 млрд. рублей чистой прибыли (по российским стандартам), оптимизировал её структуру, увеличив долю стабильных предсказуемых доходов. Интенсивный рост кредитных операций помог Сбербанку России существенно повысить значимость комиссионных вознаграждений: с 2021 года доля комиссий доходах выросла с 11 до 17%. На 1 января 2023 года они формируют около четверти чистого операционного дохода Сбербанка.

За последние четыре года (с 1 февраля 2019 года по 1 февраля 2023 года) их филиальная сеть увеличилась на 292 единицы и составляет сегодня 20332 точек обслуживания (включая территориальные банки, отделения и внутренние структурные подразделения). Оптимизацию филиальной структуры Сбербанк проводит постоянно, открывая новые филиалы и дополнительные офисы в тех районах, которые испытывают недостаток в банковских услугах. Вместо подразделений, которые представляли ограниченный набор услуг через операционное окно (например, в почтовом отделении) открываются полноценные филиалы.

По данным 2023 года 66% учреждений Сбербанка расположены в сельской местности и малых городах — в отличие от сетей других многофилиальных столичных и региональных банков, офисы которых на 90% расположены в городах с населением свыше 100 тысяч человек.

Сбербанк старается предлагать услуги в максимально удобной для клиентов форме и использовать все современные средства для повышения качества обслуживания. Там, где необходим личный контакт, открываются филиалы и увеличивается количество консультантов, вводятся системы «электронных очередей». Там, где есть спрос на большой объём простых стандартных услуг — создаётся электронный офис.

Расширение функциональных возможностей банкоматов — очень важное, перспективное направление. Сегодня с их помощью, кроме выдачи наличных, уже осуществляется приём платежей за услуги операторов сотовой связи, спутникового телевидения и других предприятий, можно пополнить карточные счета наличными денежными средствами. В перспективе — оплата коммунальных услуг и прочих платежей, переводы между счетами клиента. Всё это — шаги по направлению к созданию полнофункциональных офисов самообслуживания, но которые никогда не вытеснят с рынка основной канал общения с клиентом Сбербанка — обычный филиал.

Сбербанк — несомненный лидер среди банков нашей страны, его часто и справедливо называют «лицом» российской банковской системы.

Анализ обслуживания клиентов в банке «ПАО Сбербанк»

В ходе прохождения практики выявлены следующие проблемы, которые мешают качественному обслуживанию клиентов в ПАО Сбербанк:

– несовершенная система премирования персонала

– высокая текучесть кадров

В ходе проведения анализа, после опроса определенных категорий лиц, выявлен и рассмотрен уровень качества оказания услуг, уровень удовлетворенности потребителей. В анализе показано несколько гипотез маркетингового исследования. Выявлены основные показатели оценки качества обслуживания клиентов, а также вынесены на рассмотрение корректирующие мероприятия, способствующие увеличению уровня удовлетворенности клиентов.

В настоящее время успешность деятельности банка и его конкурентоспособность определяются, прежде всего, не ценовыми факторами, а качественными характеристиками, одной из которых является качество обслуживания потребителей банковских услуг. Качество обслуживания серьезно влияет на конкурентоспособность услуг и банка, а значит, на стабильность доходов и прибыль. Мировой опыт и российская практика показывают, что инвестиции в совершенствование качества обслуживания клиентов рассматриваются как интенсивное и влияют на стабильность роста доходов банка. Наличие лояльности, т.е. благоприятного отношения потребителей к данной организации и ее продуктам, служит основой для получения стабильного объема продаж, что, в свою очередь, является стратегическим показателем успешной организации. Под лояльностью клиентов к банку понимается положительное отношение потребителей ко всему, что касается деятельности данной организации: оказываемым банковским услугам, персоналу, имиджу, исходящей от банка информации, рекламным обращениям, символике и т.п. Лояльными можно назвать тех потребителей, которые в течение длительного времени взаимодействуют с организацией и совершают при этом повторные покупки. Основой для лояльности служит позитивный опыт, который клиент приобрел в процессе использования продуктом, услугой. Важную роль также играет степень напряженности коммуникаций между потребителями банковских услуг и сотрудниками организации. Поэтому определение приоритетных мер и необходимых корректирующих воздействий, а также дополнительных мероприятий в целях улучшения качества обслуживания в банке является первостепенным фактором его успешного существования на рынке. Уровень лояльности потребителей банковских услуг, степень их удовлетворенности качеством обслуживания в коммерческом банке предполагается определить с помощью маркетингового исследования.

1. Реальный уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в исследуемом банке ниже, чем желаемый оптимум. В целях выявления оптимального показателя уровня удовлетворенности качеством обслуживания был проведен опрос среди сотрудников банка.

2. Уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания различается в зависимости от сегмента потребителей.

3. Реальный уровень лояльности клиентов ниже, чем желаемый оптимум (под оптимум понимается максимальная из возможных оценок).

4. Коммуникации между клиентами и сотрудниками банка носят напряженный характер, характеризуются повышенным уровнем конфликтности.

В качестве исследовательской базы была использована первичная информация, собранная методом опроса, а именно анкетированием клиентов в банка. По результатам проведенного анкетирования можно выделить следующие социально — демографические характеристики клиентов ПАО Сбербанк. Среди опрошенных потребителей банковских услуг преобладают женщины, их доля в общей выборке составила 56% респондентов. Распределение клиентов в зависимости от сферы деятельности: представители сферы культуры, науки, медицины, образования (29,8%), промышленных предприятий (23,5%), сферы торговли, бытового обслуживания, финансово-кредитные работники (8%), жилищно-коммунального ходатайства (10,7%), представители сферы транспорта, связи (7,6%), работники строительных организаций (6,2%), представители органов управления (5,3%). В структуре клиентов по уровню их ежемесячных доходов преобладают группы респондентов с уровнем дохода от 4000 до 8000 рублей. Остальные наиболее значимые для клиентов показатели: » отсутствие очередей» и » доброжелательное отношение сотрудников к клиенту» не являются для банка основными и занимают не первое и третье место, как у потребителей банковских услуг, а восьмое и пятое, соответственно. Клиенты минимально оценили показатель, характеризующий наличие очередей, а максимальную оценку дали показателю состояния внешнего вида сотрудников и интерьера помещения банка. Таким образом, подтверждается первая гипотеза исследования — реальный уровень удовлетворенности качеством обслуживания ниже, чем желаемый оптимум, т.е. все оценки параметров качества обслуживания, выставленные клиентами, ниже оценок, выставленных соответствующим параметрам сотрудниками банка. Интегральная оценка удовлетворенности качеством обслуживания клиентов составила 6,3 балла, что ниже на 2,2 балла интегральной оценки сотрудников банка. Вторая гипотеза о том, что уровень удовлетворенности качеством обслуживания различается в зависимости от сегмента потребителей банковских услуг, также оказалось верной.